Михаил Иванович, «Радуга звуков» отмечает свое 20-летие. Вы работаете директором розничной сети с 2008 года. Расскажите, какой тогда была сеть?
Сеть Центров хорошего слуха изначально развивалась в рамках структуры отдела маркетинга и продаж под руководством Ирины Борисовны Медведевой и Натальи Васильевны Чуркиной. Первый Аудиоцентр был открыт в 1996 году. К моменту, когда был создан отдел розничных продаж, который я возглавил, уже были отработаны технологии и методики деятельности Центров, открыты и успешно функционировали 40 кабинетов слухопротезирования. Вместе со мной работать в новое подразделение пришли специалисты из разных отделов «Исток-Аудио». Каждый из них имел за плечами большой опыт работы. Нашей главной задачей стало курирование и развитие сети Центров хорошего слуха. За последние 7 лет было создано еще 75 Центров. Сегодня «Радуга звуков» по праву считается крупнейшей сетью в России и даже в Европе. Несколько лет назад мы расширили географию сети, выйдя за пределы страны. В настоящее время «Радуга звуков» уверенно развивается в Казахстане, где уже работает 19 Центров. И мы не собираемся останавливаться на достигнутом!
С чего начиналась Ваша трудовая деятельность в «Исток-Аудио»?
Работать в «Исток-Аудио» я начал будучи еще студентом первого курса. Сначала стажировался в отделе маркетинга и рекламы, но уже в 2001 году официально трудоустроился в отдел на должность менеджера. Это было очень интересное время, время динамичного развития компании и сети Центров хорошего слуха. Вместе с коллегами под руководством Елены Юрьевны Никитиной мы организовывали различные рекламные акции и мероприятия, направленные в том числе на продвижение розничных Центров слухопротезирования. Самыми яркими и массовыми были Дни открытых дверей. Для российского рынка услуг по слухопротезированию это была свежая идея. Мы раздавали пригласительные у метро, развешивали информационные плакаты в больницах и поликлиниках, распространяли рекламные листовки, доводили информацию до специалистов. И люди откликались, приходили в наши Центры, которые на тот момент располагались в основном в Москве и Подмосковье. Дни открытых дверей и в то время, и сейчас вызывают огромный интерес и всегда проходят очень массово. Примерно тогда же мне посчастливилось несколько раз выезжать на стажировку за границу. Я работал в ведущих европейских компаниях – производителях слуховых аппаратов. Полученный опыт и знания имели неоспоримые плюсы и очень пригодились в моей дальнейшей работе.
Были ли 20 лет назад в России подобные центры, в которых оказывались услуги по реабилитации пациентов с нарушениями слуха?
20 лет назад кабинетов слухопротезирования в нашей стране насчитывалось буквально единицы. В основном слуховые аппараты распространялись в рамках бюджета через региональные медтехники и государственные сурдологические центры. Понимая необходимость подобных услуг, мы сразу пошли по пути создания федеральной сети Центров слухопротезирования. В этом наша уникальность. И мы постоянно работаем над тем, чтобы Центры «Радуга звуков» открывались не только во всех крупных городах России, но даже в небольших населенных пунктах и в отдаленных точках страны. Это приближает услуги к населению и подталкивает рынок к развитию, что немаловажно. Если раньше, открывая свои Центры даже в крупных городах, мы чаще всего сразу становились лидерами, поскольку качество наших услуг было заметно выше по сравнению с конкурентами, то сейчас мы наблюдаем повсеместный прогресс в этом направлении. Рынок динамично развивается, и это очень хорошо для клиентов, поскольку они могут выбирать, где получать максимально качественную услугу.
Когда создавалась сеть, какие были планы, что из задуманного удалось реализовать?
Наше предприятие «Исток-Аудио» начало производство слуховых аппаратов более 20 лет назад, в 1994 году. Практически сразу мы столкнулись с рядом проблем. Главная заключалась в том, что существовавшая тогда система обеспечения людей с нарушениями слуха средствами реабилитации не отвечала даже минимальным критериям и требованиям, существующим в настоящее время. В частности, врачи, работавшие в больницах и поликлиниках, были уверены сами и рассказывали своим пациентам о том, что слуховой аппарат вредит слуху. Сегодня это звучит просто абсурдно, а в те годы человеку «прописывали» слуховой аппарат только когда он уже практически полностью терял слух. В этом случае по показаниям врача пациент покупал или получал аппарат бесплатно и пытался пользоваться им. Об индивидуальных настройках не было и речи. Именно поэтому нашей целью стало создание Центров, где человек мог пройти обследование на хорошем оборудовании, получить профессиональную консультацию специалиста, который, в свою очередь, помог бы грамотно подобрать слуховой аппарат и наст-роить его, учитывая потребности пациента. И сегодня наши Центры предоставляют клиентам полный комплекс услуг по слухопротезированию, отвечающий всем международным стандартам. Каждый Центр является сервисной базой, куда можно обратиться за технической поддержкой, где всегда можно приобрести необходимые аксессуары к слуховому аппарату или получить полезную информацию. Отдельным и очень важным направлением в нашей работе является детское слухопротезирование. Мы всегда уделяли этому большое внимание. На сегодняшний день в нашей сети работает несколько Центров, специализирующихся именно на работе с маленькими пациентами. В 2015 году мы начали процедуру сертифицирования по педиатрической программе швейцарской компании Phonak, которая продолжается и сейчас. Несколько наших специалистов уже прошли специализированное обучение в ведущем мировом учебном центре в г. Любеке (Германия). В ближайшее время три Центра «Радуга звуков», расположенные в Москве, Калининграде и Кемерове, получат международные сертификаты, подтверждающие, что они работают с детьми по международному стандарту Phonak. В этих Центрах будет установлено дополнительное современное оборудование, которое позволит на качественно новом уровне проводить диагностику слуха у малышей, подбор и верификацию настроек слуховых аппаратов. В перспективе мы планируем постоянно работать над увеличением числа подобных Центров.
Какие самые главные задачи Вы ставите перед сотрудниками Центров хорошего слуха «Радуга звуков»?
И в самом начале работы сети, и сегодня основной посыл – это высокая квалификация ее сотрудников. Все услуги, которые оказываются в Центрах слухопротезирования, должны быть максимально качественными. Задача – не просто продать слуховой аппарат, а уметь выслушать человека, узнать о его потребностях, сделать все, чтобы он стал постоянным клиентом нашего Центра. Поэтому каждый специалист, работающий в «Радуге звуков», должен постоянно совершенствовать свои знания. С годами у нас сформировался штат собственных тренеров, которые регулярно проводят обучение, консультируют практикующих коллег на местах и по телефону. Кроме того, стали традиционными обучающие семинары. 3-4 раза в год руководители и сотрудники наших Центров слухопротезирования собираются на подобные мероприятия, которые мы организовываем совместно с европейскими партнерами. Это уникальный опыт, замечательная возможность познакомиться с самыми последними новинками, тенденциями и техническими разработками в области слухопротезирования.
Семинар Фонак – Исток-Аудио в ПК "Яхонты"
Также совместно с зарубежными партнерами мы проводим мотивационные акции, участие в которых позволяет сотрудникам «Радуги звуков» посещать штаб-квартиры ведущих производителей слуховых аппаратов, получать самые передовые знания и своими глазами видеть, как в других странах организован процесс слухопротезирования. Наши специалисты побывали в Дании, Швейцарии, Испании и Китае. И все полученные знания, приемы, способы и стандарты работы с клиентами, которые используются за рубежом, мы применяем и развиваем у себя. Мы стремимся соответствовать мировому уровню. Все Центры «Радуга звуков» открываются по единым стандартам, которые постоянно совершенствуются. Наши Центры стали просторнее и удобнее для посещения, а их техническое оснащение позволяет проводить качественную диагностику и настройку слуховых аппаратов. Кроме того, стараемся расширить перечень услуг. Во многих Центрах параллельно с сурдологами ведут прием сурдопедагоги и оториноларингологи. Это удобно и для врачей, и для наших клиентов.
Михаил Иванович, какие специалисты занимаются слухопротезированием в Центрах хорошего слуха «Радуга звуков»?
В отличие от многих стран в России до сих пор не существует такой специальности, как сурдоакустик. Но работа в этом направлении ведется. Созданный Межрегиональный альянс организаций в области сурдологии-отоларингологии и слухопротезирования и реабилитации, в котором участвуют все крупнейшие производители и участники рынка слухопротезирования, в том числе и Группа компаний «Исток-Аудио», совместно с Научно-клиническим центром оториноларингологии Федерального медико-биологического агентства (ФГБУ НКЦО ФМБА России) разработали профессиональный стандарт специалиста в области слухопротезирования (сурдоакустики). Документ подробно описывает все необходимые знания, навыки и умения, которыми должен обладать специалист, профессионально занимающийся подбором и продажей слуховых аппаратов, работающий с людьми с нарушением слуха. Сегодня, пожалуй, это главная новость, касающаяся реформы рынка розничных продаж. И мы с нетерпением ждем официального утверждения этого важного документа. Что касается наших специалистов, то большинство из них имеют высшее образование, многие медицинское. Могу с гордостью сказать, что все то, что в настоящее время описано в стандарте профессии сурдоакустика, почти на 100 процентов соответствует принципам, по которым наши Центры всегда работали и продолжают работать.
Расскажите, а какими, на Ваш взгляд, качествами должны обладать специалисты по слухопротезированию?
Самое главное – любовь к людям и желание помогать. Ведь чаще всего в Центры обращаются пожилые пациенты. Средний возраст наших клиентов не отличается от европейского – это около 70 лет. Поэтому так важны терпение, коммуникабельность, вежливость. И как я уже говорил выше, очень значимым моментом является желание и готовность к постоянному повышению своего профессионального уровня. Ведь ассортименту технических средств реабилитации по слуху свойственен высокий темп роста. Каждый год производители выпускают очередные модели слуховых аппаратов, предлагая новые функциональные возможности. Специалист должен хорошо разбираться в программном обеспечении, уметь предложить индивидуальное решение каждому клиенту.
Работа сурдопедагога в ЦХС "Радуга звуков" г. Фрязино.
Михаил Иванович, есть ли у Вас мечта?
Мечтаю, чтобы сеть наших Центров хорошего слуха продолжала развиваться. Сейчас в мире появляются разные тенденции, направленные в том числе на автоматизирование и дистанцирование процесса слухопротезирования. Например, сервис продажи слуховых аппаратов через Интернет и даже настройки онлайн. Но слухопротезирование все-таки больше, чем просто услуга по продаже слухового аппарата – это еще и общение. Люди обращаются в «Радугу звуков» за помощью, им необходима поддержка. Когда слабослышащему человеку настраивают слуховой аппарат, нередко первым, кого он слышит, становится сотрудник Центра. Поэтому мне очень хочется, чтобы такое взаимное общение продолжалось.
А если глобально, то мечтаю, чтобы людям жилось лучше. По работе мне часто приходится ездить. Наша страна очень яркая, колоритная и такая разная. А люди – открытые, добрые, почти все оптимисты. Пожалуй, это наша сильная сторона как нации. Очень хочется, чтобы жизнь людей постепенно менялась к лучшему. И я рад, что мы вносим в это свой вклад, открываем в отдаленных, совсем небольших населенных пунктах свои Центры, где каждый человек, страдающий потерей слуха, может получить квалифицированную помощь, а значит, вернуть радость общения.
Какие изменения ждут «Радугу звуков» в ближайшие годы?
Сложно загадывать на 10, 20 или 30 лет вперед, но, безусловно, мы будем развиваться, меняться, следовать современным тенденциям. Наша компания динамичная, у нас молодой профессиональный коллектив, нацеленный на работу. Поэтому в планах – рост, открытие новых, отвечающих мировым стандартам и требованиям Центров. В настоящее время ведется работа по обновлению системы управления Центрами хорошего слуха, что позволит организовать работу более эффективно.
20 лет – солидный юбилей. Какие мероприятия будут приурочены к этой дате? Чем порадуете своих сотрудников и клиентов?
Юбилейный год, безусловно, является очень важным для нас. Мы запланировали всевозможные акции и мероприятия. Первая акция, кстати, уже началась: с 21 марта по 31 мая для наших клиентов будут действовать специальные скидки до 30 процентов на слуховые аппараты Phonak. И в дальнейшем в течение года мы планируем формировать новые ценовые предложения, а для постоянных клиентов мы предлагаем особые условия при покупке слуховых аппаратов. В начале учебного года пройдет конкурс детского творчества, посвященный юбилею «Радуги звуков», участие в котором смогут принять воспитанники школ, интернатов для слабослышащих детей и, конечно, пациенты наших Центров. Победителей ждут ценные призы, которые обязательно пригодятся в повседневной жизни и учебе. А лучшие работы украсят корпоративный календарь 2017 года.
Ну а наших лучших сотрудников мы будем чествовать на семинарах в течение юбилейного года. Все, кто внес существенный вклад в развитие сети Центров хорошего слуха «Радуга звуков», кто работает с нами много лет, кто постоянно развивает и повышает свой профессиональный уровень, будут награждены почетными грамотами и памятными подарками.
: Марина Индык
